Кубанские Информационные Технологии

Если спросить собственника компании в чем ключ к успеху вашего бизнеса, мы получим разные ответы, и это естественно, ведь разные не только компании но и люди которые принимаю решения в них, пережитый опыт. Однако в жизни всех компаний существуют одинаковые кризисы, это проблемы роста в жизненным цикле. С точки зрения теории жизненных циклов И Адизиса вся жизнь организации разбита на периоды, ключ к успеху развития любой компании — умение сосредоточится на решении проблемы, которая присуща данному жизненному циклу, в котором находится организация. Предлагаем рассмотреть решения проблемы с точки зрения современных технологий - внедрения системы управления клиентами как элементом управления всей компанией.

Система взаимоотношений с клиентами (CRM) это часть системы управления - построение работы компании в едином формате обслуживания и ведения клиентов, поставщиков и прочих контрагентов. Данная систем внедряется в компании, как специализированное программное обеспечение в котором сосредоточен один из самых ценных ресурсов компании — ваша клиентская база, автоматизированная система призвана повысить продажи, качество обслуживание клиентов, обеспечить контроль работ, предоставить аналитические отчеты и автоматизировать многие процессы в компании связанные с финансами и продажами.

Первая стадия это этап Выхаживания — организации еще не существует физически, но идея уже возникла у руководителя и идет анализ, сбор информации, обсуждение с близкими людьми. Далее наступает этап Младенчества, в котором начинается реальная физическая работа, однако структура компании нечетка, многое зависит от энтузиазма основателя, бюджет небольшой. Именно на этом этапе возникает первая болезнь, Смерть во младенчестве, и что бы избежать ее организации потребуется два условия — обеспечение постоянного притока денежных средств и приверженность основателя идеи. На данном этапе СRM поможет увеличить выручку компании, по наблюдениям экспертов на 5-15%.

Если удастся нормализовать денежные потоки, то компания приходит к следующей стадии — Давай-давай, это стадия быстрого роста, на этом этапе в компании растут продажи, складывается впечатление, что все идет как надо и компания процветает. Из-за увеличивающегося объема заказов основателю приходится делегироваться некоторые полномочия сотрудникам, однако это происходит лишь на словах, а фактически основатель продолжает контролировать все действия и принятия решений, именно на этом этапе компанию поджидает следующая ловушка — Ловушка основателя или семейственности. На этом этапе система управления взаимоотношений с клиентами имеет большее значение, чем в предыдущем, так как система позволяет распределить обязанности сотрудников по клиентам, проектам, руководитель в реальном времени отслеживает выполнение стоящих задач и процессов, не отвлекая сотрудников и не отвлекаясь сам. В случае успешного распределения обязанностей и создания рабочей организационной структуры организации, компания переходит к следующему этапу.

«Юность» - один из самых сложных этапов в развитии компании. Этап духовного возрождения, длительный и сложный этап в жизни компании. Присущие черты - конфликты, противодействие сотрудников, борьба за руководство, чувство несправедливости вознаграждения. И тут важна организация административной структуры, не всегда основатель может справиться с изменяющейся компанией, скорее всего тут возникнит необходимость в профессиональном управляющем со стороны. На данном этапе система управления взаимоотношений с клиентами позволит разрешить конфликты связанные с вознаграждением в компании, поможет выстроить организационную систему проанализировав нагрузку на персонал. Это позволит принимать управленческие решения не интуитивно а основываясь на аналитические отчеты.

При условии становления Административной структуры компании, устранения конфликтов, и выявления новых целей, согласованных с новой системой менеджмента и принятых сотрудниками компания перейдет к следующему этапу, Расцвету.

Пожалуй это самый успешные времена существования компании. Достигается оптимальное сочетание контроля и гибкости. Этот не конкретная точка, после которой идет старение, скорее это состояние роста в компании, при котором она четко видит свои цели, перспективы. И только если организация перестает пополнятся новыми ресурсами — человеческими, технологичными, управленческими — она перестает расти, сто влечет за собой переход на следующий этап - стабилизацию. Именно на стадии Расцвета внедрение CRM системы, как части управления предприятием позволит расширить ассортимент предлагаемой продукции за счет анализа потребностей клиентов, расширить кадровые ресурсы предприятия благодаря анализу текущей деятельности и правильному распределению обязанностей специалистов, предвидеть будущее и что очень важно удовлетворить потребности в сервисе своих клиентов.

Этап стабилизации компании — первый этап старения в жизненном цикле. На этом этапе компания имеет свою предыдущую силу, однако она утрачивает свою гибкость — решения не принимаются так быстро, корпоративный дух теряет свою силу, сотрудники больше уделяют внимание разговорам между собой сидя в офисе чем с клиентами, бюджеты на исследования урезаются, новшества в компании уже не приветсвуются столь рьяно как на предыдущем этапе это лишь некоторые звонки, которые должны насторожить руководителя и с подвигнуть его к некоторым изменениям, отсутствие которых приведет к следующему этапу старения компании — Аристократизму.

На данном этапе компания имеет большой финансовый ресурс, однако отсутствие гибкости, наличие формализма в работе, одежде сотрудников, принятие решений на местах приводит к тому что падает активность всей компании, а цели становятся краткосрочными, без ориентации на будущее. Производительность сотрудников не поощряется, а в расчет берется прежде всего лояльность к руководству. Не смотря что организация имеет финансовые средства, уровень прибыли и объемы продаж падают, однако происходит дальнейшее декларирования развития компании, повышения уровня продаж, как правило это происходит за счет повышения цен на продукцию. Однако так не может происходить бесконечно долго и истинная проблема всплывает неожиданно, начинается борьба за выживание не только компании, но и каждого сотрудника. На данном по мнению генерального директора группы КИТ Консалтинг имеет смысл бороться не самим с кризисом, а пригласить для анализа ситуации третьих лил, профессиональных управляющих, которые позволят взглянуть на ситуацию со стороны, внести коррективы в компанию и сотрудников, при этом скорее всего понадобятся жесткие меры, которым будут противодействовать нижестоящее руководство и сотрудники. Как правило на данном этапе системы управления взаимоотношениями с клиентами внедрены на предприятиях и тут нужно проанализировать на сколько они соответствуют реальным потребностям организации, бизнес процессам, а так же соблюдается ли правила пользования системами на местах.

На этапе Ранней бюрократизации проблемы предыдущей стадии обостряются, в организации царит параноя, большое количество конфликтов, попытка найти внутреннего врага а клиент превращаться в надоедливую муху. После чего наступает следующий этап — Бюракратизация и смерть, не создаются необходимые ресурсы ,функциональная структура слаба что бы поддерживать компанию на плаву, ценные специалисты покидают коллектив и мало кто пытается что-то сделать что бы остановить их, правила в компании не работают. Клиент не имеет возможности получить обслуживание, сама система служит преградой. Смерть возникает тогда, когда клиенты уходят, компания теряет доверие на рынке.

Как мы видим на примере внедрения CRM системы - современные технологии не панацея от проблем в компании, а всего лишь вспомогательный инструмент который, при правильном внедрении и грамотном использовании поможет пережить сложные времена, выстроит единый формат взаимоотношений с клиентами, внутри коллектива. Однако самым ценным в работе любой компании остается кадровый ресурс.

Применительно к Российской действительности данные циклы свойственны не всем организациям, а только тем которым удалось пройти весь путь от создания. Большинство же крупных компаний было приватизировано во времена перестройки, многие из них попали сразу на этап бюрократизации, от куда не выбрались по сей день, некоторые имею статус государственных учреждений.

Но на наш взгляд общая схема жизненного цикла И. Адизеса применима к реалиям Российской действительности и она может помочь многим руководителям выявлять и пережить сложные этапы в жизни компании.
Подводя итог применения CRM систем в реалиях российских компаний необходимо заметить очевидную пользу внедрения, однако в настоящее время компаний, работающих так называемыми программами управления клиентами не так много, как ожидалось. Можно назвать несколько очевидных причин — некомпетентность руководителя, высокие общие затраты на внедрение, боязнь технологий, противодействие контролю высшего руководства менеджеров и прочее. Если же барьеры возникающие в процессе принятия решений были сломлены, то подходить к выбору CRM нужно обдумано, совместно со специалистами по ИТ, специалистами предметных отраслей в которых работает ваша компания, ведь последствия ошибочного внедрения могут во много раз превышаться стоимость лицензий. Внедряя механизм взаимоотношений с клиентами вы должны осознать, что это среда в которой будет работать вся ваша компания и от качества ее работы будет зависить успех организации в целом и каждого сотрудника по отдельности.