Как любой человек, клиент имеет право на сомнения! И правда почему мы должны верить продавцу СRM систем, которого впервые видим или слышим. Почему должны тратить деньги на проект, который не даст моментальную отдачу, на то, что нам может быть не понятно? Как сотрудники отнесутся к новшествам. Итак давайте обсудим аргументы клиентов против CRM.

1 аргумент. Это все сложно. У нас своя система работы.

CRM – это класс программного обеспечения. Терминологией не владеют не то что пользователи, но даже некоторые ит-специалисты средней руки. CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это база данных клиентов, к которой ваши сотрудники имеют разграниченный доступ. В базе ведется вся картотека по клиентам, все ваши отношения — финансовые, партнерские, организационные. Как правило такие системы захватывают не только клиентов, но и поставщиков компании, партнеров и отношения ваших клиентов с другими лицами.
Часто слышу, что это сложные системы, нам с ними не справится. Привыкли работать в EXCEL.
На самом деле работать в CRM легче и быстрее чем excel. И это надежный и простой способ оперативно реагировать на изменение ситуации в компании и вокруг нее, а контролировать менеджеров без CRM действительно сложно.

2 аргумент - нам это не нужно, мы небольшая компания.

Зачем внедрять сложные для для понимания и дорогостоящие системы работы с клиентами в компании где несколько сотрудников и все знают обо всем?
Первый момент на который важно обратить внимание - это как работает фирма - если вы активно общаетесь с новыми клиентами, ваш менеджер совершает холодные звонки, выписывает договора, намечает встречи - одним словом ведет активную деятельность, то это важный повод задуматься об приобретении системы управления взаимоотношениями с клиентами — CRM. Предлагаю рассмотреть работу небольшой фирмы в которой 3 человека — директор (может быть по совместительству бухгалтер, технарь-эксперт в некоторой области), один менеджер по продажам и специалист. Отношения в коллективе приятельские, отсутствие схемы контроля, все строится на доверии. Клиенты ведутся как правило в блокнотах, EXCEL или word. На первых этапах все идет замечательно, но количество клиентов начинает заметно увеличиваться, возникают проблемы — нет полной картины по клиенту, при изменении данных информация устаревает, изменять ее затруднительно, нередко возникает ситуация при которой мы звоним одному и тому же потенциальному клиенту несколько раз. В компании даже из 3 х человек клиентская база (в том числе потенциальных клиентов) за 2 месяца может увеличится с 1 до 500 предприятий. В таком случае вести их и помнить что кому обещали становится невозможным а работа с клиентом часто завершается на начальной стадии. Важно понимать что внедряя CRM на этапе стартапа или первых лет работы компании нужно предъявлять требование к программе — ее масштабируемость, значительную возможность расширения, большинство функций на этом этапе могут быть не востребованы, и если не хочется переплачивать например за аналитический модуль или модуль бизнес-процессы, выбирайте те системы которые предлагают различную функциональность с возможностью расширения.
Представьте ситуацию что в нашу фирму из трех человек приходит еще один менеджер по продажам, работает у вас месяц, а затем испаряется со всеми вашими контактами. Применение CRM исключает такую вероятность.

3 аргумент - мы работаем в 1с и нас все устраивает.

Нужно отдавать отчет, что работа в 1с и работа с клиентом в полном понимании этого слова это две разные вещи. Работая в 1с вы ведете клиентов с которыми у вас есть финансовые отношения, они вам оплатили, вы выставляете счета, формируете отчетность и так далее.
Но огромная работа по потенциальным клиентам проходит мимо! Это напоминание встречи, звонков, рассылка почты, результаты переговоров, напоминание о значимых датах, ведение досье на клиента и прочее. CRM - это специальный, оперативный инструмент работы менеджеров созданный для комфортной и эффективной работы. По данным статистики эффективность работы менеджеров возрастает на 40% в том числе возможность формирования первичной документации — договоров, счетов. Нет необходимости давать доступ менеджера к системе 1с, бухгалтеру нет нужны формировать договора. Если в 1с необходимо занести, данные должен существовать специальный модуль, позволяющий общаться CRM и 1с. Как правило системы управления продажами и клиентами построены так, что не требуют специальных знаний бухгалтерии и ит-технологий.
Важный фактор за применение программы управления взаимоотношениями с клиентами - использование механизма контроля менеджеров. Звонки, переговоры, финансы, поставки и отгрузки — все у вас, как на ладони благодаря специализированному модулю.
Давайте представим, что у вас в компании штат менеджеров из 5 человек и одного начальника отдела. Задайте себе вопрос, как вы их контролируете?
Формируете план продаж, план по встречам и звонкам. Это месячный и квартальный план. По окончании месяца вы видите что план менеджером №3 не выполняется. Истинные причины у менеджера выяснить достаточно сложно. Система CRM позволяет увидеть Вам факты, которые не скажет ваш сотрудник. Отсутствие звонков, встреч, неэффективность переговоров, обзвон не той потенциальной группы. Управление продажами позволяет назначать задачи в компании, ответственных лиц и многое другое.

4 аргумент. Своя разработка в EXCEL или ACCESS

Недостатки ведения клиентских баз в таких программах несколько. Это разрозненная база, где плодится бесчисленное количество двойников, звонки в одни компании по 2 раза с одним и тем же предложением уж совсем не повышают имиджа в глазах клиентов. База подвержена хищению. И еще очень важный момент — не приспособленность таких программ в ведению большого количества записей. Рано или поздно ваш файл будет зависать и открываться за нескольку минут. CRM – это ваша подушка безопасности.

Вариантов много, но главное что бы Вы понимали разницу между ведением EXCEL и CRM.

5 аргумент — сейчас у нас нет времени этим заниматься. Много работы ,сезон в разгаре, кто будет заводить данные, у нас 5 тысяч клиентов. Давайте попробуем через пол года.

Сложно спорить с этим аргументом. Конечно же в некоторых случаях сезон не лучшее время для инноваций. Первая опасность — эффект от систем не моментален, второй момент — это конечно же некоторое обучение и время привыкнуть сотрудников к работе по-новому.
На этом этапе ,как консультант, хотел бы Вас успокоить, системы внедряются под ключ специалистами. Например в небольшие компании(до 30 человек) могут быть внедрены за 1- 2 дня, вместе с обучением. Многое зависит от задач, стоящих перед компанией. Один их необходимых модулей для подобных систем — это модуль обмена и импорта данных из excel и 1c, что позволяет адаптировать уже существующие данные и загрузить их в новую систему, существенно экономя время на внесение сведений.

Все же в CRM системах отпадает необходимость в ряде случаях:
если у вас компания специализированная и созданная для снабжения, обслуживания какой-то другой фирмы;
ваши клиенты — совершают единичные покупки и в их сопровождении и ведения нет необходимости (розничный магазин).

В статье мы попробовали описать 5 основных аргументов, заставляющих клиентов сомневаться в необходимости внедрения систем управления клиентами. Наши специалисты с радостью ответят на все вопросы которые у Вас могли возникнуть.

Бизнес-консультант
ООО «Кубанские Информационные Технологи»
Иванов Сергей Юрьевич